方案导言:
随着物业行业市场化的发展,物业服务企业(房地产)间的竞争日趋严重,为了能够在同质化的竞争中取得成功,提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道,当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑,重新赢取客户的认可与信赖。
解决问题:
为您提供一套可行的指导方案,指导您通过处理投诉将危机化为转机
塑造专业职场形象,助您构建友好客户关系
提高职业素养,深刻体会职场礼仪的重要性
提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,敬忠职守,培养高度责任感
为企业留住人才,培养人才。
落地工具:
案例分析+分组讨论+媒体素材+实操练习+情景模拟+互动游戏
内训课程:
第一单元 投诉规避
投诉产生的原因
1、信息不对称的服务
客户投诉心理分析
1、理性投诉者
①解决问题
②得到补偿
③改正错误
2、感性投诉者
④被尊重
⑤倾诉
⑥可以愉悦
案例分析:红雨伞的故事
维修时效的把控
3、避免投诉的方法
客户投诉忌语
避免客户投诉方法“6不要”
第二单元 投诉处理
1、投诉处理的原则
调整心态
①投诉处理的基础
②有效果远比有道理更重要
案例分析、情景演练
③投诉处理五“不”原则
2、投诉处理的步骤
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉
手机足够多的信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
案例分析、话术练习
3、投诉处理实战(情景模拟)
大堂引导区(含门禁)
大堂休憩区
前台服务区
客户服务中心
楼层公共场合区
分组情景模拟(要求:练习处理流程及话术)
第三单元 物业应急事件处理(案例分析)
遇急症病人或人员受伤的处理
电梯故障(困人)处理
突发性水浸事故处理
失物处理
突发性失控人员处理
台风/地震
师资阵容:
展示照片:
客户评价:
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式,
采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式,擅长把礼仪结合实际应用,
力求提升培训内容的深度和高度,不流于形式,强调学以致用,不仅仅是
答疑解惑和知识上的收获,更能得到心灵的提升。